电信商业客户经理写实评估报告

一、概述
2006年10月16日至11月18日，商业客户部写实工作小组依照局写实工作组的统一部署，本着求真务实的工作态度，对我局商业客户经理的工作情况进行了写实。工作小组成员来自技术部，综合办和大客户部，通过对随机抽查的商客经理的工作进行全天现场写实外，为了保证信息获取的准确性，不以偏概全，还通过电话访问的形式对商客客户经理的工作情况进行了全面的了解。
写实工作小组成员围绕一个中心任务开展工作，那就是“认真的总结经验，忠实发现问题，力求从根本上提高商客的工作效率”。在一个月的写实工作中，商客写实小组成员共开展现场写实工作20次，电话访问与座谈5次，召开工作协调会1次，写实商客经理6人，共涉及4个电信服务区域。小组成员除了对现场收集的各类信息进行有效的整理归纳，还通过技术部、市场部等上级部门深层了解问题出现的原因。
通过认真分析与总结，商客写实小组对商业客户经理目前的工作状况有了较为全面的掌握，提出了相对务实的效率提升方案。但由于时间所限，也难免出现遗漏，这些都需要在以后的工作中继续改进。

二、商客经理的工作现状
从写实工作收集到的信息分析，商客经理目前的工作主要围绕以下几个方面开展：一、基础管理，包括文件，邮件查收及处理，系统资料的维护查阅，客户资料的更新等工作；二、业务发展工作，包含产品营销，话费追缴以及等工作；三、客户服务工作，包含客户走访，电话关怀，故障查修过程的协助等。具体时间占比情况见右图。写实小组成员对商客客户经理表现出的敬业精神深深打动，无怨无悔的延长自己的劳动时间，为客户故障前后奔忙的紧张状态，都体现出商业客户经理良好的工作素质。
为了更好的提升商业客户经理的工作效率，下面从问题入手，希望能在一定程度上，对这个充满活力的团队，在进一步提升工作效率方面起到一点帮助。

问题一：时间占比的表面合理，掩盖基础工作实际的不合理分配。
从图中，可以看到，商客经理的工作时间分配主要围绕客户服务工作和业务拓展这两项进行的，对于基础管理投入的时间相对较少。应该说，这样的比例完全符合了一个客户经理应有的工作时间分配。然而在实际调查中，不难发现，目前的商业客户经理在基础管理工作中存在很多薄弱之处。（一）很多客户经理的走访记录作都不是在当天，本着“日清日结”的原则完成的；（二）工作计划的每日对标总结也没有按时进行；（三）未能在工作中体现出，电信公司对商客经理的一些基本要求。
因此，从求真务实的角度分析，当前客户经理当前的时间分配并不合理，原因是，这样的时间分配只适合于少数基础工作较为扎实的同事，而较多基础工作薄弱的商业客户经理，需要加强对基础工作的投入。从我公司的文件和邮件发送情况看，每个客户每天平均可能收到的邮件总数大于20封，收到的文件大于10个。我局正是认识到营销基础工作的薄弱，因此在基础管理工作上，布置了很多工作。第一：是客户资料的动态维护；第二是走访记录的完善。其目的都是为了客户经理能够为营销做好充分的数据上的准备，不至于盲目。
在时间分配上注重基础工作的加强是创造长期高效工作的保证。因为没有这个保证，就等于说客户经理每月都在缺乏计划指导下开展工作；而员工的学习，营销技能的提高也要靠不断加强基础管理来完成，所以图一时之快，对基础工作过于松懈，将使客户经理长期陷入工作忙碌，却成效甚微的怪圈。

问题二：整体计划性的缺失，导致每日业务拓展工作效率低下。
客户经理在工作中，投入了大量的时间在营销上，这是正确的做法，应该说这也是维持目前商客营销活动正常开展的主要原因。然而在跟随客户经理进行客户走访，现场营销的情况看，虽然客户经理在这项工作消耗的时间最长，可是往往都是在为最终营销成功，反复开展铺垫，效率很低。这样的工作体现出整体计划的缺失。
所谓整体计划，是客户经理对相对长的一段时间内的工作，所做出的一个整体的部署和规划。例如10月低，客户经理就应该对结合任务目标对11月的工作重点，开展营销的实际，采取的方法，甚至说开展社交活动以及提问的内容加以研究，做出一套围绕11月工作目标的整体计划，来指导当月工作的开展。
其实制定计划属于基础管理的范畴，而这个问题其实也是第一个问题的延伸。只有在统一目标的指引下，商客部门各客户经理之间才能有协同作战的可能性，对于客户经理个人来说，才会有“统筹时间”的概念，而这两点是提高团队工作效率不可缺少的。只有这样，客户经理在走访客户前才能带着明确的目的性，因而所提出的问题也较能引导客户产生对电信业务的需求。也只有这样，才能在了解了前后台配合机制的情况下，合理利用好流程赋予客户经理的时间，做到客户满意，后台轻松，面对突发任务不慌乱，使工作呈现主动。

问题三：学习型团队的氛围有待加强，导致培训工作开展的效果不明显，
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